37年的变与不变，北京12345如何“接住民心”

中国青年报客户端讯（中青报 · 中青网记者张艺）每天，北京市民数以万计的诉求通过同一个号码涌来。房产证难办、老楼加装电梯…… " 有事打 12345，管用 "，成了老百姓时常挂在嘴边的一句话。

据统计，2019 年 1 月至 2024 年 6 月，12345 热线累计受理群众企业反映 1.41 亿余件，平均每年受理 2500 多万件，解决率和满意率分别为 96.5% 和 96.9% 。

在高质量发展调研行的采访中，北京市政务和数据局有关负责同志介绍，今年上半年，12345 热线累计受理 1120 余万件，预计今年也将达到 2500 多万件，" 北京常住人口约 2200 万人，每年平均每人都有一个以上的热线反映。"

10 月 11 日，北京 12345 市民热线服务中心，话务员正在和群众沟通诉求。中青报 · 中青网记者张艺 / 摄

在北京 12345 市民热线服务中心的大楼里，展示了一台旋转式拨号盘的老式电话机，它曾接通了北京最早的 " 市长电话 "。1987 年，" 市长电话 " 只有 1 条线路、3 个接线员；如今的 12345" 市民热线 "，拥有 750 席、1700 余名话务员，实现电话、互联网、微信、微博等多渠道服务，可接听 8 种语言来电，满足不同群体表达诉求的需求。办得满意不满意？通过热线回访，市民说了算。

北京 12345 市民服务热线企宣关爱班长杨俊垚介绍，2018 年，北京将原来分散在各部门的几十个热线电话，逐步向 "12345" 一号通整合。同年 12 月 17 日，报送了第一期《市民热线反映》日报，从那时起，12345 的信息每天雷打不动出现在北京市委市政府、各区各部门领导的案头。

10 月 11 日，北京 12345 市民热线服务中心，《市民热线反映》系列刊物创刊号。中青报 · 中青网记者张艺 / 摄

北京 12345 市民服务热线受理班长刘缓有 10 年的接诉经历，她明显感到，市民反映的问题越来越多地由个体诉求向公益诉求转变。她说，以前市民反映的问题，大多是自家停电、漏水、经济纠纷等，而现在，公共区域的垃圾没有及时清理、公共安全存在隐患等都进入他们的视野，市民对城市环境和治理水平的期待，和当前精细化城市治理思路是相向而行的。

一块实时更新的智慧屏幕，显示出哪些是群众反映较多的问题类型。借助大数据分析，2021 年起，北京围绕重点民生诉求，建立 " 每月一题 " 机制，积极推动接诉即办改革从 " 有一办一 " 向 " 主动治理 " 深化。