丁零零、丁零零…… " 您好，这里是北京 12345 市民热线服务中心，请问需要什么帮助？"
跟随北京 12345 市民服务热线受理班长刘缓走进服务中心，电话响铃声、热情回应声、键盘敲击声，此起彼伏；墙面上，一行大字格外醒目：" 让您听到我们的微笑 "。
作为 "12345 市民服务热线 " 的受益者，记者对此感受颇深：曾因棘手小事致电求助，不仅迅速得到解决，未曾料及的是，不久后还接到了温暖的回访电话，询问事情进展。微笑，确确实实从接线员的话语中被 " 听 " 到了。
这是一条便民热线的服务温度，更是一座超大城市的为民态度。
2019 年元旦，北京市把原来分散在各部门的几十个热线电话，融合成全新的 "12345 市民服务热线 "，赋予其 " 接诉即办 " 的新职能，逐步形成以市民服务热线为主渠道，对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的为民服务机制，探索以市民诉求驱动超大城市治理现代化之路。5 年来，"12345 市民服务热线 " 共受理 1.47 亿件市民诉求，解决率、满意率分别达到 96.5%、96.9%。
1.47 亿件诉求的积累，让 "12345 市民服务热线 " 更 " 聪明 "、更懂百姓心声。
借助大数据分析，北京积极推动改革从 " 有一办一 " 向 " 主动治理 " 深化，围绕群众反映的高频共性难题，建立 " 每月一题 " 机制，近年来针对房产证难办、老楼加装电梯等 60 多个问题进行专项治理。" 今年着力攻坚校园周边交通综合治理、公园管理服务优化等 13 个问题。" 北京市政务和数据局有关负责同志说，" 既解决了群众身边的关键‘小事’，也攻克了城市治理的难点‘大事’。"
"12345 市民服务热线 "，既是百姓贴心人，也是为企服务 " 总客服 "。
过去，一些企业曾反映好政策 " 找不到、看不懂、用不上 "、办事流程繁琐等问题。如何更好为企业提供暖心高效的政务服务，成了 "12345 市民服务热线 " 肩上的新担子——出台《北京市 12345 企业服务热线优化提升工作方案》，有针对性地制定企业来电一键直达、企业诉求快速派单、敏感诉求匿名交办、便利化延伸服务、企业纠纷快速调处平台、企业服务热线开放日活动等 13 条优化措施；建设政策服务平台（" 京策 "），汇聚发布市区两级现行有效政策 1.3 万份，政策精准推送 100 万家企业，上线 560 余个兑现类惠企政策事项，以数字化手段推动政策直达快享、落地见效。
一条热线连万家，解决百姓心头事。如今，" 有事儿，就拨 12345！" 已成为越来越多北京市民、企业解决大小问题的首选，而北京这座超大城市的温暖，也通过这条热线传递到百姓心间。（李明瑶参与采写）
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