接入AI后，保险业想移走获客与客户服务两座”成本大山”

界面新闻记者 | 吕文琦

在DeepSeek R1横空出世之后，保险业开启军备竞赛，已有四十余家保险机构宣布接入DeepSeek。

界面新闻梳理发现，DeepSeek在险企赋能的领域多聚焦在AI客服和销售辅助上，这也是保险销售端两座成本“大山”。

不过更重要的是，AI正在改写保险的获客逻辑，从比拼渠道和投放变成比拼模型能力，而这些又会为行业带来什么？

AI客服的突破

目前来看，AI大模型的应用主要集中在保险客服、销售辅助、保险流程提效。

在日前举行的“AI保险专家升级与大模型应用成果沟通会”上，水滴保相关负责人介绍，水滴将上线“AI客服”——“保小慧”，覆盖保单咨询、保单管理、产品答疑等多个保险客服服务场景，全年预计可减少50%问题流转率，服务提效可达50%。

销售辅助AI Agent（智能体）已具备语音、文本等多模态交互能力，可独立承担意外险、医疗险等险种的咨询与沟通工作，单次对话时长最高达50分钟，服务效率超越初级服务人员水平。

目前AI客服的水平已不再是过去的“人工智障”。在水滴保的现场演示中，客户在嘈杂的背景中用方言向AI客服提问，花一万医疗费保险能报多少？AI客服可以准确地识别出问题，并以简单易懂的方式回答，“有合疗社保的话，那就是合疗社保先报完之后，剩下的减去1万免赔额，剩余部分100%全报。”

不过AI智慧的另一侧是幻觉问题，尤其在与客户的交互中，“一本正经地胡说八道”成为目前使用AI客服的一大痛点。

对此，水滴保相关负责人向界面新闻表示，AI回答问题有三类底线问题。一类是事实类，如保费的事实；第二类是逻辑类，涉及在什么情况下赔、什么情况下不赔的逻辑推理。对于这两类问题，有一些技术解法，比如给AI一个类似文档的范围，让它按照这个范围输出，保证准确性。

但他坦言，“幻觉”问题很难100%杜绝，哪怕是人在线上回答用户问题，也可能会出现错误。所以也会通过实时监测、每天每周检查用户问题的准确率等线上运营兜底方式，逐步降低和收敛“幻觉”问题。

水滴保相关负责人向界面新闻表示，AI是整个保险行业增长的新动能，保险行业人力占比高，成本结构压力大。AI出现后，在很多环节成本大幅下降，以规范服务的质检场景为例，能效提升了一倍以上。如果每个环节都能实现这样的效率提升，整个行业链条的效率将会发生质的变化。

从营销获客到大模型获客

在沟通会上，水滴的高管称公司希望转型成为AI大模型驱动的企业，从过去依赖人力驱动转变为技术驱动。

保险业想要谋求获客方式的转变，其实是对高昂获客成本釜底抽薪。

以即将赴美上市的互联网保险中介元保为例，2024年上半年，元保保险的销售与营销费用为9.56亿元，在总运营成本中的占比为78.75%。水滴公司在2021年时，营销费用占总成本与费用的比重也超过60%。

以个险渠道为保险中介也难逃渠道成本高的问题，i云保为例，该平台“中意一生中意（尊享版）”产品佣金率高达54.4%，显著高于其他平台。

有业内人士表示，从行业发展来看，一些大模型产品上线后，短时间内日活数远超其他产品，7天就能达到1亿下载用户，且用户活跃度非常高。这表明在大模型时代，模型的科技能力直接决定市场规模。这和过去的获客方式有很大不同，过去投放能力可能是核心竞争力，且比较依赖人力。

现在很多用户的搜索习惯都发生了改变，从找百度搜索相关信息变成找特定的大模型。不过，随着用户对AI大模型越来越依赖，大模型的答案会不会也变成营销的又一个战场？对此，AI投资陈晓洋向界面新闻表示，AI大模型公司也都考虑过客观性的问题。 为了让 AI 大模型能够全面了解各种情况，避免片面性，需要收集来自不同领域、不同背景、不同角度的大量数据，且这些数据经过了清洗和筛选，很难通过操纵大模型来实现营销。