两会之声｜智能服务电话让问题变困境？代表：须留人工岗，只有人才能共情人

为什么12345热线投诉量剧增？上海市十六届人大三次会议浦东新区代表团联组会议上，人大代表施政提出，有些窗口服务不适宜被AI替代，至少现阶段还不适宜。

施政称，12345热线投诉量剧增，其中有一个原因是其他服务电话都用人工智能替代了。遇到困难打服务电话，但一圈语音听下来感觉不仅遇到了困难，更遇到了困境，“倾听本身也是解决困难的重要部分，有时真的只有人才能共情人。”

施政表示，今年银发经济很热，很多老年人也愿意出去旅游。但如果买的是经济舱，大概率会遇到一大排的自助值机柜台，有几个老人能搞明白这个？而头等舱则是一溜的人工服务，但又有几个老人舍得买头等舱？人工智能的发展方向不应该是廉价的替代或是普通人就业的竞争，而应该是更先进的工具和提供更好服务的帮手。

为此，施政建议，窗口类服务性行业必须按比例保留人工服务岗位，尤其要保障一老一小等弱势群体的服务需求。

此外，施政举例，当算法拥有越来越强大的能力，被困在里面的就绝不仅是外卖小哥。当互联网已经有了基础设施的特性，如果算法的垄断不是为了创新，而是基于别人的生活做分配，那应该就是不公平。

“公交也有自己的线网设计模型和时刻表算法，但公交线路怎么开，得公示，公交说了不算。所以没人会觉得被困在公交时刻表里。同样，要让算法赋能服务业，就必须让服务业了解算法的逻辑，具有AI素养，才能给算法提意见、提需求。”施政建议，政府鼓励各类深度学习平台精准对接服务行业，赋能各类小微场景，提升行业AI素养。