央广网北京11月26日消息，近日，河北石家庄市的王军向央广网反映，今年11岁的孩子用曾祖父的身份证号注册游戏时，老人都已经100岁，且已去世两年了。
“从常理来说，百岁老人怎么可能打游戏，平台是怎么通过审核的？”王军说，仅半个月时间，孩子在该款游戏充值金额近6000元。
王军称，他向游戏平台申请全额退款，经过3个多月的沟通，游戏公司只同意退款4700元。
对于未成年人游戏充值的问题，近日记者在某投诉平台输入“未成年游戏充值”关键词检索发现，相关投诉量有57000余条，而申诉内容多集中在“诱导未成年人充值”“申请退款难”这两方面。
2021年8月30日，国家新闻出版署下发了《关于进一步严格管理 切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》（以下简称《通知》），规定游戏公司仅可在周末固定时间向未成年人提供3小时服务，不得以任何形式向未实名注册的用户提供游戏服务。因为力度空前，《通知》也被称为史上“最严防沉迷政策”。
如今，“最严防沉迷政策”已经落地3年多。然而，记者调查发现，过去一段时间内，由于心智发育尚不成熟，沉迷游戏、高额充值等触网乱象在未成年群体中尤为突出。多名家长表示，孩子对金钱没有什么感受，认为游戏充值是虚拟交易，所以他们对游戏充值行为很无感。
15岁学生在2个月充值游戏3.4万元，为何未成年人游戏充值频遭投诉？
由于女儿平时上班忙，王军和老伴帮忙照看外孙。据他介绍，11岁的外孙读六年级，今年暑假期间，自己觉得孩子玩会儿游戏没大碍，但没想到他会充值游戏。
王军称，今年7月16日，他收到银行发来的短信，发现账户里少了几千块钱。查询支付记录后，才发现钱被充值了一款网络游戏。
王军向记者提供的充值记录显示，今年6月29日至7月16日，游戏充值的记录共有20笔，一次性消费金额在6元至648元，共计充值近6000元。其中，7月16日，当天就充值了10笔，共计5200元。“我也不知道孩子怎么知道手机支付密码的，问起来也不说，可能哪次付款被看到了。”他说。
受访者部分支付记录截图。受访者供图
陕西咸阳市的李阳对儿子充值游戏也感到无奈。他说，有时15岁的儿子说学校布置了作业，需要使用手机做题，自己才会把手机给他，但不知道他一直玩游戏，而且还拿家长的身份证注册账号。近2个月内，李阳的儿子在一款游戏中充值了34000元。其中，今年10月某天，孩子连续充值16笔，共计金额6208元。充值后，儿子还把银行短信和微信支付记录全部删除。
不仅李阳的儿子，记者调查发现，近年来，未成年人游戏充值类案件高发频发，主要集中于某些网络热门游戏、漫改游戏，相当一部分是未成年人偷用监护人的手机设备、购买成年人网络账号、租用他人手机设备充值、打赏，被发现后要求返款引发的纠纷。
根据《第5次全国未成年人互联网使用情况调查报告》显示，在玩网络游戏的未成年人中，32.0%会使用家长的账号玩游戏；39.1%的家长表示会让孩子使用自己的账号玩游戏。
针对未成年人沉迷网络游戏，国家新闻出版署印发的《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》明确了网络游戏企业在向未成年人提供付费服务方面的具体规定。其中包括，网络游戏企业不得为未满8周岁的用户提供游戏付费服务；8周岁以上未满16周岁的未成年人用户，单次充值金额不得超过50元人民币，每月充值金额累计不得超过200元人民币；16周岁以上的未成年人用户，单次充值金额不得超过100元人民币，每月充值金额累计不得超过400元人民币。
“现在卡里就剩几百块钱了”，李阳说，儿子之所以能够成功付款，因为有次在学校外面买东西，他把支付密码告诉过孩子，可能被孩子记住了。
申请退款成为“拉锯战”，谁来承担责任？
自从发现孩子充值至今，王军与游戏公司在申请退款上开启了一场近4个月的“拉锯战”。“刚开始，我不知道怎么联系游戏公司。后来联系上，又让提交各种证明材料。我提供了身份证、户口本、派出所公章等证明材料，证明监护人和被监护人之间的关系。我们这个案例还比较麻烦，得证明清楚曾祖父和曾孙之间的关系。”王军说。
一家游戏公司运营人员告诉记者，从平台角度来说，游戏公司难以验证充值行为是否由未成年人完成。“之前有过案例，家长钻规则的漏洞，自己充值了几万块钱，却让孩子背锅。”该游戏运营人员说，因为家长是否充分履行监护职责这一行为相对模糊且难以验证，因此退费的审核流程具有一定复杂性。
2024年5月28日，中国互联网协会发布《未成年人网络游戏服务消费管理要求（征求意见稿）》团体标准（以下简称标准）。标准明确表示，网络游戏服务提供者未接入实名认证系统，或未落实充值限额要求，导致未成年人超额充值的，将承担100%责任。这是游戏行业首个完整的消费管理规范。
该标准表示，网络游戏服务提供者、监护人等过错方应当根据各自过错情况分别承担相应的责任，有过错的一方应当赔偿对方由此所受到的经济损失。各方都有过错的，监护人、网络游戏服务提供者应承担各自责任。
北京市京师律师事务所张伟娜律师表示，针对广受关注的未成年人游戏充值退款难问题，根据各自过错情况，该标准明确划分了网络游戏服务提供者、监护人等责任方的担责比例。
张伟娜称，根据相关规定，如果网络游戏服务提供者已经依照法律法规配置了防沉迷措施，但因为监护人帮助未成年人绕过防沉迷限制，或监护人未充分履行监护职责，那么网络游戏服务提供者应根据相关消费过程中，防沉迷措施的有效性等情况承担对应责任，建议责任比例为30%至70%，并由监护人承担剩余责任。
王军表示，游戏公司审核完证明材料后，表示可以退款，但只能退回4700元，还要等待两三个月。11月15日，王军向游戏公司询问退款进度，客服人员表示，因退款需要公司多个部门审批，预计还要1个月左右时间完成。
与王军一样，李阳和游戏公司沟通后，对方表示无法全额退款，有6000元无法退回。
游戏平台配有后续的保护未成年人机制，为何审核失灵？
记者向相关游戏公司询问未成年人监管问题。一名客服人员表示，在填写身份信息时，如果填写的是未成年人的身份信息，游戏内会匹配防沉迷机制。如果填写的是一个成年人的身份信息的话，平台无法识别是否为未成年人，游戏内也没有相应限制。但是，平台配有后续的保护未成年人机制，包括账号封停和退款申请服务，家长可以按要求走申请流程。
某平台未成年人申请退款需填写的部分信息。央广网 图
“为什么等到问题发生后才堵漏洞，而不能通过采用人脸识别等手段进行提前预防呢？”对于游戏公司的解释，王军不解。
一家游戏公司的运营人员告诉记者，目前，游戏行业的实名认证方式主要是通过输入真实姓名、身份证号和手机号验证码登录，因为人脸识别涉及个人敏感信息采集，只有为数不多的几款游戏会在特定情况下使用。
某头部游戏公司工作人员透露，目前，已对旗下多款游戏基于AI识别系统进一步开发了人脸识别系统，对高度疑似未成年人用户再次进行人脸验证。他举例，某款以未成年人为主要群体的手游，今年4月份，平台专门出台了针对老年人限制注册政策，即针对70岁以上的用户，在游戏注册环节将强制进行人脸识别验证，通过人脸核验后，用户才能正常进入游戏。此外，该公司强化了游戏在消费环节的人脸识别功能，增设充值上限。但是，其他未成年人并非主要消费群体的游戏在验证上可能没有这么严格。
中国传媒大学文化产业管理学院法律系主任郑宁表示，审核机制未起到效果具有多方面的原因。其中，平台的技术漏洞和监护人缺位是主要原因。一方面，网游防沉迷实名认证技术尚未完全成熟，人脸识别涉及敏感个人信息，游戏公司需要承担更为严格的个人信息保护义务，出于业务合规和成本考虑，人脸识别更倾向于在涉及资金往来时采用。因此，不少未成年人会通过身份冒用、租号等方式绕过防沉迷机制。另一方面，家长作为未成年人的监护人，未尽到监管义务，未能妥善保管好自己的手机、支付账户及密码等信息，导致未成年人擅自进行游戏充值。部分家长也因为工作忙碌等原因，对未成年人上网行为未能进行必要管束，致使未成年人未树立正确的网络游戏消费观念和行为习惯。
未成年人充值打赏引发纠纷案件频发，该如何有效治理？
今年5月29日，北京高院举办未成年人权益司法保护新闻发布会。北京互联网法院党组成员、副院长赵瑞罡在会上介绍，未成年人起诉游戏公司要求退还充值款项的网络服务合同纠纷，从2023年的43件，2024年一季度急剧攀升至296件。目前，充值打赏案件已经成为北京互联网法院涉未案件中占比最大的一类。
近年来，国家陆续出台了多项规定，制定了严格保护措施，防止未成年人充值游戏。北京科技创新中心研究基地研究员周瑞珏认为，由于未成年人游戏与家庭监管的复杂性，从客观上来说，未成年人沉迷网络游戏、充值退款存在争议等问题很难得到彻底解决。
周瑞珏表示，解决问题的关键在于不断优化和调整多元主体协同治理体系。一方面，监管机构需要持续督促游戏厂商、手机终端厂商、移动应用程序分发者等责任主体优化未成年人保护模式，参照近期发布的《移动互联网未成年人模式建设指南》，真正做到“多方联动”的治理效果。另一方面，家长应当正视家庭教育对未成年人健康成长的重要意义，培养未成年人的网络素养、数字素养，不能为了图自己一时清闲，纵容孩子玩手机游戏。此外，对于家长不知道、不熟悉的“家长模式”等信息服务，游戏厂商、支付服务提供商不得在首次支付环节直接默认“免密支付”“刷脸支付”等服务模式。
中国教科院研究员、综合研究部副主任张家勇认为，未成年人网络保护是一个综合性的社会问题，需要社会共治。只有家庭、学校、企业、社会、相关监管方相互配合、形成合力，才能创造出一个良好的网络环境。
他表示，游戏公司是防沉迷工作的主体，在规制未成年人网络游戏消费行为中非常关键。除身份证实名制以外，平台可以在遵循现行法律限定条件的前提下添加人脸识别等检测环节，保证数据处理的“可用不可见”，运用隐私计算等新技术提升实名认证的安全性和可靠性。
张家勇称，家庭监护也是重要一环，帮助孩子正确用网、养成健康游戏行为的过程中，家长始终是第一责任人。家长们在给孩子玩游戏前，要检查账号的身份证信息，避免防沉迷系统失效。此外，家长还要注重从小对青少年财商的培养，使其拥有正确的金钱观，避免无节制地大额消费。
（文中王军、李阳为化名）
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